O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um conjunto de regras que define prazos para resposta e resolução de chamados dentro de um sistema de atendimento. Ele garante que os clientes recebam um suporte eficiente e dentro do tempo estipulado.

Tempo de Primeira Resposta

Este é o prazo máximo para que o primeiro contato com o cliente seja feito após a abertura do chamado. Um tempo de primeira resposta adequado evita frustrações e melhora a experiência do usuário.

Tempo de Resposta Seguinte

Refere-se ao prazo máximo entre cada interação do suporte com o cliente dentro do atendimento. Define o intervalo entre respostas para manter a fluidez da comunicação.

Tempo de Resolução

Indica o período máximo esperado para a conclusão e fechamento do chamado, garantindo que o problema do cliente seja resolvido dentro de um prazo adequado.

Passo a Passo para Configuração do SLA

1. No sistema, vá até a opção Configurações.

2. Em seguida, selecione Conta.

3. Acesse a Aba de SLA

4. Clique em Novo SLA onde uma aba de configuração será aberta.

5. Definição dos Parâmetros do SLA:

Nome do SLA: Defina um nome descritivo para identificação.
Descrição do SLA: Adicione uma descrição breve sobre o propósito do SLA.
Tempo de Primeira Resposta: Selecione o tempo máximo para a primeira interação com o cliente.
Tempo de Resposta Seguinte: Defina o intervalo máximo entre cada resposta subsequente.
Tempo de Resolução: Configure o tempo máximo para a resolução do chamado.

6. Escolha o departamento onde o SLA será aplicado.

7. Após definir todos os parâmetros, clique em Criar para aplicar as configurações.

Com este guia, a configuração do SLA será feita de maneira eficiente, garantindo um atendimento estruturado e dentro dos prazos estabelecidos.