No Sacflow, oferecemos duas pesquisas essenciais para medir a satisfação dos seus clientes: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score). Cada uma delas fornece insights valiosos sobre a experiência do cliente e pode ajudar sua empresa a tomar decisões mais estratégicas.

O que é NPS?

O NPS é uma métrica que avalia a lealdade do cliente com base em uma pergunta simples:

"De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?"

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:

Promotores (nota 9 ou 10): Clientes satisfeitos, fiéis e com maior probabilidade de recomendar sua marca.
Neutros (nota 7 ou 8): Clientes satisfeitos, mas que não demonstram entusiasmo.
Detratores (nota de 0 a 6): Clientes insatisfeitos, que podem até desencorajar outros de usarem seu serviço.

Como é calculado o NPS?

O NPS é obtido subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores:

O resultado varia de -100 a 100. Quanto mais próximo de 100, melhor a percepção dos clientes sobre sua marca.

Para que serve o NPS?

Avaliar a lealdade do cliente ao longo do tempo;
Identificar áreas de melhoria;
Acompanhar o impacto de ações específicas na percepção do cliente.

O que é CSAT?

O CSAT mede a satisfação imediata do cliente após uma interação ou experiência específica (como um atendimento, compra ou entrega). A pergunta mais comum é:

"Quão satisfeito você ficou com [a experiência/serviço/produto]?"

O cliente responde com uma nota de 1 a 5 (ou de 1 a 10, dependendo da configuração), onde notas mais altas indicam maior satisfação.

Como é calculado o CSAT?

Você pode calcular a média de notas ou o percentual de respostas positivas (ex: notas 4 e 5):

CSAT (%) = (Número de respostas positivas ÷ Total de respostas) × 100

Para que serve o CSAT?

Avaliar a qualidade de um atendimento específico ou de uma etapa do processo;
Agir rapidamente em caso de insatisfação pontual;
Medir a eficiência da equipe de suporte ou do produto em tempo real.

Você sabe qual indicador usar?

Embora ambos sejam usados para medir a experiência do cliente, cada um tem objetivos diferentes. A tabela abaixo te ajuda a entender em que situações cada métrica é mais indicada:

Se tiver dúvidas ou quiser ajuda para interpretar os resultados, nossa equipe de suporte está pronta para ajudar!