Entenda o que cada número da tela de SLA significa e como usar o relatório para acompanhar os prazos do seu atendimento.
Acesse Relatórios e clique em SLA, dentro do grupo Performance.
No topo da tela você escolhe qual SLA quer ver, já que a conta pode ter mais de um, e o período. Ao lado ficam os filtros de Canais, Departamentos e Atendentes, além do botão Exportar PDF.
SLA é o acordo de prazos do seu atendimento. Você define em quanto tempo a equipe deve dar a primeira resposta, responder as mensagens seguintes e encerrar o atendimento. O relatório mostra o quanto esses prazos estão sendo cumpridos.
Um atendimento gera vários eventos de SLA. Uma conversa com dez idas e voltas gera uma primeira resposta, nove respostas seguintes e uma resolução. Cada um desses momentos é medido separado.
Por isso os números parecem não bater. No exemplo das imagens deste artigo, o período tem 532 atendimentos com SLA e 3.618 eventos medidos. A taxa de acerto é calculada sobre os eventos.
Na tela, cada evento aparece com o nome de contrato.
Tempo de primeira resposta (TPR)
Mede quanto tempo o cliente esperou pelo primeiro retorno de uma pessoa. Acontece uma vez por atendimento.
Quando o chatbot atende primeiro, o relógio começa no momento em que ele transfere a conversa. Quando não existe chatbot configurado, começa quando o atendimento é transferido manualmente para o departamento que tem SLA e o cliente envia mensagem. Se o cliente mandar várias mensagens seguidas, vale sempre a última.
Atendimento que o próprio atendente abre não tem esse alvo, porque não houve espera do cliente.
Tempo de respostas seguintes (TRS)
A cada nova mensagem do cliente o relógio começa de novo e para quando o atendente responde. Acontece várias vezes dentro do mesmo atendimento.
Detalhes da contagem:
Tempo de resolução (TR)
Mede o tempo total do atendimento, da abertura até o encerramento. Vale o último encerramento, então atendimento reaberto e resolvido de novo conta pela resolução final.
Cada alvo tem o próprio prazo, que aparece na tela ao lado do nome, como “SLA: Faltam 10 min para expirar”.
Os três alvos contam apenas dentro do horário de funcionamento do departamento. Fora dele o SLA fica pausado e volta a correr na abertura seguinte.
O mesmo vale para datas especiais. Se a data especial afeta o departamento, o SLA fica pausado durante ela.
É por isso que um atendimento aberto na sexta à tarde e resolvido na segunda de manhã pode aparecer com poucas horas de tempo de resolução. O relógio não correu no fim de semana.
Taxa de acerto. Percentual de eventos cumpridos dentro do prazo. O número ao lado do título é o total de eventos considerados no período.
Atendimentos com SLA. Quantos atendimentos passaram por algum contrato de SLA, cumpridos ou não. Logo abaixo aparece a fatia que isso representa do total de atendimentos do período.
Violações. Eventos que estouraram o prazo.
Os três mostram a variação em relação ao período anterior. Seta verde é melhora, seta vermelha é piora.
Desempenho no período
Mostra a evolução dia a dia. As abas trocam o que o gráfico exibe entre taxa de acerto, atendimentos e violações.
Passe o mouse sobre um ponto para ver o número daquele dia. É o jeito mais rápido de achar o dia que puxou o resultado do mês para baixo.
Performance por alvo
Cada alvo tem o próprio bloco, com o prazo definido, a quantidade de contratos no período e três números: taxa de acerto, violações e tempo médio.
O tempo médio é quanto a equipe levou de verdade, tendo cumprido o prazo ou não.
No gráfico de tempo médio, a linha pontilhada marca o alvo. Quando a linha cheia passa dela, aquele dia fechou acima do prazo.
Comece sua leitura por aqui, não pela taxa geral. Uma taxa de 95% no topo pode esconder um alvo específico em 75%, e é esse alvo que está incomodando o seu cliente.
Matriz de desempenho
Cada ponto é um atendente. O eixo horizontal mostra quantos atendimentos ele teve e o vertical mostra o SLA médio dele. Os quadrantes separam quatro situações: alto volume com alta qualidade, baixo volume com alta qualidade, alto volume com baixa qualidade e baixo volume com baixa qualidade.
Passe o mouse sobre um ponto para ver o nome, a quantidade de atendimentos e a taxa de acerto.
Olhe a matriz antes de cobrar alguém. Quem atendeu três conversas e ficou com 100% não está melhor do que quem atendeu cento e trinta e ficou com 96%.
Performance da equipe
A tabela abre o desempenho individual. As colunas são:
Nas três colunas de alvo o formato é acertos sobre total, com o percentual ao lado. Por exemplo, 52/55 (94.55%) quer dizer que o atendente teve 55 eventos de primeira resposta e cumpriu o prazo em 52.
O traço aparece quando não houve nenhum evento daquele tipo no período.
Dá para ordenar por qualquer coluna clicando na seta ao lado do nome, e exportar a tabela em CSV.
Isso define o número que aparece para cada pessoa na tabela acima.
Na primeira resposta, a violação fica com o atendente atribuído ao ticket. Se não havia ninguém atribuído, fica com quem abrir o atendimento.
Nas respostas seguintes, fica com quem respondeu ao atendimento violado. Exemplo: o atendente A tem um atendimento com violação, o atendente B responder por ele. A violção irá para o atendente B.
Na resolução, fica com o atendente atribuído. Atendimento resolvido sem ninguém atribuído não gera violação para ninguém.
Transferência antes da primeira resposta. O atendente que recebe a conversa responde apenas pelo tempo a partir da transferência. O tempo que passou antes não é carregado para ele. Se o departamento de destino não tem SLA configurado, não há contagem nem violação.
Mudança na configuração com atendimento aberto. Os tickets que já estão abertos passam a seguir a nova configuração do SLA.
O relatório aceita filtro por SLA, período, canais, departamentos e atendentes, e os filtros podem ser combinados.
Para guardar ou enviar o resultado, use Exportar PDF no topo da tela. A tabela de atendentes tem a exportação própria, em CSV.