Os relatórios do Sacflow são ferramentas para monitorar e melhorar a performance do atendimento ao cliente, oferecendo dados detalhados sobre os atendentes e a qualidade do serviço prestado. Eles estão divididos em três módulos principais: Em Tempo Real, Atendimentos e SLAs. Neste artigo, vamos focar no último, explicando suas funcionalidades e métricas.

O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um conjunto de regras que define prazos para resposta e resolução de chamados dentro de um sistema de atendimento. Ele garante que os clientes recebam um suporte eficiente e dentro do tempo estipulado.

Métricas/Termos

Tempo de Primeira Resposta

Este é o prazo máximo para que o primeiro contato com o cliente seja feito após a abertura do chamado. Um tempo de primeira resposta adequado evita frustrações e melhora a experiência do usuário.

Tempo de Resposta Seguinte

Refere-se ao prazo máximo entre cada interação do suporte com o cliente dentro do atendimento. Define o intervalo entre respostas para manter a fluidez da comunicação.

Tempo de Resolução

Indica o período máximo esperado para a conclusão e fechamento do chamado, garantindo que o problema do cliente seja resolvido dentro de um prazo adequado.

Violações

São os atendimentos que não foram resolvidos dentro do prazo acordado. Exemplo: se o SLA diz que o tempo de primeira resposta deve ser respondida em até 10 minutos, mas a resposta levou 20 minutos, houve violação do SLA.

Alta taxa de violação = problema na operação ou gargalo no fluxo.

Taxa de acerto

É o percentual de atendimentos que foram concluídos dentro do prazo estabelecido.

Exemplo: se 90 de 100 atendimentos foram resolvidos dentro do SLA, a taxa de acerto é de 90%.

Uma alta taxa de acerto mostra que o atendimento está eficiente e seguindo os padrões de qualidade.

Tempo médio

Refere-se ao tempo médio real que a equipe leva para atender cada tipo de alvo dentro do SLA.

Como ler os relatórios?

Ao acessar a página de relatórios de SLA, você encontrará um quadro de Performance Geral. Aqui, você poderá visualizar:

Taxa de acerto: o percentual de atendimentos que estão em conformidade com os contratos de SLA.

Atendimentos com SLA: atendimentos que passaram por contratos de SLA, cumpridos ou não.

Violações: quantidades de eventos que geraram violações.

Um pouco abaixo, você encontrará o quadro de Performance por alvo, que oferece uma visão detalhada sobre as métricas de Tempo de primeira resposta, Tempo de resposta seguinte e Tempo de resolução.

Cada métrica é detalhada para garantir que você tenha uma visão completa do desempenho e possa tomar decisões informadas para melhorar a qualidade do atendimento.

A segunda parte do módulo foca na performance por equipe, oferecendo uma visão detalhada sobre o desempenho individual dos membros de cada departamento. Nessa seção, é possível visualizar:

Usuários: membros departamento que está em análise
Atendimentos em SLA: exibe o número de atendimentos realizados dentro dos parâmetros estabelecidos pelo SLA por cada usuário.
Tempo de Primeira Resposta: relação entre a a quantidade de acertos/total
Tempo de Resposta Seguinte: relação entre a a quantidade de acertos/total
Tempo de Resolução: relação entre a a quantidade de acertos/total

Esses dados ajudam a identificar pontos fortes e áreas que podem ser aprimoradas, além de facilitar o gerenciamento do desempenho de cada equipe de forma individualizada.

Filtragem

Você pode filtrar o relatório com base nos seguintes atributos:

Período
Departamento

Essa filtragem de relatórios permite que você personalize a visualização dos dados de acordo com as suas necessidades, tornando a análise mais eficiente e assertiva.

Agora que você já sabe como funcionam os relatórios de SLA do Sacflow, aproveite todos esses dados para acompanhar de perto a performance da sua equipe, identificar pontos de melhoria e garantir um atendimento cada vez mais eficiente.

Bom trabalho!