Termos gerais

Canal

É um meio de comunicação por onde é possível trocar mensagens com contatos de diferentes plataformas de forma organizada e eficiente. No Sacflow, é possível gerenciar mais de um canal de atendimento em um só lugar.

Exemplos: WhatsApp e Telegram.

Chatbot

É o robôzinho que responde automaticamente os contatos. O chatbot fornece o auto-atendimento ao cliente através de fluxos. O bot utiliza botões/menu em suas mensagens e pode coletar informações para consultar sistemas externos (integração) e resolver o atendimento ou transferir o atendimento para um humano.

Janela de conversa

Tempo em que há troca ilimitada de mensagens.

A janela de 24 horas do WhatsApp é um limite de tempo para a interação entre a empresa e seu cliente final, representando o período em que o atendimento pode permanecer em aberto sem expiração

Foi desenvolvida com o objetivo de incentivar as empresas a manterem interação com os clientes finais, ao mesmo tempo em que impõe restrições para padronizar esses contatos. Isso visa evitar que as empresas enviem mensagens que violem as políticas de uso do WhatsApp, como conteúdos indesejados e spams, aos seus clientes.

A janela de 24 horas é iniciada a partir da primeira mensagem, seja encaminhada pela empresa ou pelo cliente final.

Instância

É uma conta de um canal de comunicação, como uma conta de WhatsApp ou Telegram. Cada instância permite a comunicação com os contatos através desse canal específico. Exemplo: A Hyerdev tem uma instância de canal de WhatsApp cujo número é +55 62 3932-3632.

Termos do Sacflow

Menus

O menu do Sacflow é dividido em 10 áreas principais, cada uma projetada para facilitar a gestão do atendimento e otimizar a comunicação com os contatos. Vamos ver a seguir quais são essas divisões e como cada uma delas pode ser utilizada para melhorar a eficiência do suporte ao cliente.

Atendimentos

É a principal tela do Sacflow, onde os atendimentos chegam, são abertos e resolvidos.

Um atendimento (também conhecido como "tíquete"/ticket) é uma conversa com um contato que tem início e fim. Enquanto dentro do timer da janela de conversa , ativo ou resolvido, fica na página "Atendimentos” no Sacflow. É possível:

Criar atendimento: quando a empresa, de forma pró-ativa, inicia a conversa com o cliente;

Abrir atendimento: quando um usuário abre um atendimento pendente atribuindo para si mesmo ou seu departamento;

Transferir atendimento: quando um usuário atribui o atendimento para outro usuário ou departamento;

Resolver um atendimento: É a ação de resolver um atendimento. Que acontece quando um atendente manualmente clica em “Resolver” ou quando o chatbot automaticamente resolve por falta de interação, ou porque já atendeu as requisições do contato.

   Status dos atendimentos

Dentro da principal tela do Sacflow, onde os atendimentos chegam, tem quatro abas de status:

Bot: atendimentos que estão sendo gerenciados automaticamente pelo sistema, sem a necessidade de intervenção humana no momento;
Pendentes: atendimentos que estão aguardando serem abertos por um atendente humano;
Abertos: atendimentos que já foram iniciados e estão em andamento, aguardando acompanhamento ou resolução por um atendente humano;
Resolvidos: atendimentos que foram concluídos, com todas as questões ou solicitações atendidas e finalizadas com sucesso.

   Protocolo

É o número identificador do atendimento, comumente apresentado com um “#” no início. Exemplo: #884121.

Histórico

É uma seção essencial que permite acessar e visualizar todos os registros de interações anteriores com os contatos. Nessa área, você tem uma visão detalhada do histórico de mensagens trocadas.

Contatos

Funciona como uma agenda, permitindo que você organize e gerencie todos os seus contatos de forma prática. Nela, você pode visualizar e acessar rapidamente os dados dos seus clientes, como nome, histórico de atendimentos e informações de contato.

Assim como o contato do celular, representa as informações (nome, número do WhatsApp, CPF/CNPJ, e-mail) sobre um cliente/parceiro/fornecedor. É possível registrar outras informações (campos personalizados)

   Campos personalizados

No Sacflow é possível adicionar campos personalizados nos contatos para salvar informações importantes. Exemplos:

Campo “Anydesk” com o conteúdo “172 998 067” que serve para prestar atendimento remoto ao cliente sem precisar pedir esta informação todas as vezes.

Campo "Cargo” com o conteúdo "Diretor” que serve para lembrar que essa pessoa é uma tomadora de decisão no momento da negociação.

   Dados

É a área lateral acessada ao clicar sobre o nome do contato no chat em atendimento. Lá você vai encontrar todos os dados registrados do contato.

Empresas

Permite que você gerencie e organize as informações relacionadas às organizações com as quais você interage. É uma funcionalidade ideal para quem lida com múltiplos clientes ou parceiros comerciais, pois centraliza dados essenciais e integrantes.

Nossa central de ajuda tem artigos para te guiar nos primeiros passos. Clique aqui!

Tarefas

É uma ferramenta essencial para a gestão do atendimento, ajudando a acompanhar e organizar tudo o que precisa ser feito.

Como ela pode te ajudar?

Registrar promessas e acompanhamentos: Anote compromissos feitos durante o atendimento para garantir que nada seja esquecido.
Gerenciar pendências: Crie tarefas para lembrar de retornos, ajustes ou qualquer outra ação necessária.

Tudo isso incluso no Sacflow, sem precisar de outra plataforma.

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Funis (CRM)

Os funis do Sacflow são uma ferramenta eficiente para gerenciar o fluxo de atendimentos e vendas de forma estratégica. Com eles, você pode visualizar cada etapa do processo, acompanhar o progresso dos leads e garantir um atendimento mais eficiente.

Conversas (Grupos internos)

Essa é uma maneira prática de organizar a equipe e otimizar o atendimento. Com eles, é possível segmentar os atendentes de acordo com diferentes requisitos e tratar as demandas internas de forma mais eficiente, facilitando a comunicação entre os times.

Importante: Os grupos internos são exclusivos para os colaboradores da empresa. O administrador da conta tem acesso para visualizar todas as conversas, garantindo um controle total sobre o atendimento.

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Relatórios

Os relatórios do Sacflow são ferramentas para monitorar e melhorar a performance do atendimento ao cliente, oferecendo dados detalhados sobre os atendentes e a qualidade do serviço prestado. Eles estão divididos em três módulos principais: Em Tempo Real, Atendimentos e SLAs. Eles dão uma visão da performance de forma dinâmica e estratégica, fornecendo informações importantes para aprimorar o processo de atendimento e garantir uma experiência mais satisfatória para os clientes.

Para saber de forma aprofundada sobre cada um clique aqui! 

Configurações

Espaço onde você pode ajustar a plataforma conforme as necessidades do seu atendimento. Nela, você encontra diversas opções para personalizar, otimizar e garantir que tudo funcione da melhor forma para sua equipe.

Notificações

Ajuda você a acompanhar todas as movimentações da plataforma em tempo real. Com ela, nenhuma mensagem, tarefa ou menção passe despercebida.

Outros termos

SLA

O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um conjunto de regras que define prazos para resposta e resolução de chamados dentro de um sistema de atendimento. Ele garante que os clientes recebam um suporte eficiente e dentro do tempo estipulado.

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Departamento

Define a permissão de visualização dos atendimentos. Exemplos: departamento de suporte, financeiro, comercial e ouvidoria.

Assim é possível atribuir os atendimentos para os atendentes certos. Exemplo: O contato deseja uma cotação…nesse caso transferimos para o departamento Comercial (os usuários do departamento Suporte nem visualizam esse atendimento)

Disparos

São mensagens modelo enviadas aos cliente por API com a finalidade de informar ou atualizar sobre determinados processos. Exemplo: informar o cliente da transportadora que a encomenda saiu para a entrega.

Etiquetas

São marcadores utilizados para definir o motivo do atendimento.

Por exemplo, as etiquetas podem ser utilizadas para identificar assuntos nos atendimentos como dúvidas, novos leads, reclamações, solicitações etc.

Ferramentas

São mini aplicações que ajudam a fazer tarefas simples. Exemplo: Gerador de link para o WhatsApp.

Fluxos

É o fluxograma do atendimento. Nele fica definido como o bot deve responder o cliente em todos os cenários.

Exemplo: Fluxo de atendimento da Hyerdev

Respostas rápidas

São mensagens pré-definidas que podem ser enviadas instantaneamente nos chats de atendimento com o objetivo de ajudar com perguntas frequentes.

Podem ter variáveis. Exemplo: nome do contato {{contact.name}}

Podem ter campos obrigatórios: Exemplo: código da cotação {Código da cotação

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Usuário

É qualquer pessoa que tenha um acesso a uma conta no Sacflow.