Os relatórios do Sacflow são ferramentas para monitorar e melhorar a performance do atendimento ao cliente, oferecendo dados detalhados sobre os atendentes e a qualidade do serviço prestado. Eles estão divididos em três módulos principais: Em Tempo Real, Atendimentos e SLAs. Neste artigo, vamos focar nos dois primeiros, explicando suas funcionalidades e métricas.

Em tempo real

Esse módulo oferece uma visão dinâmica do desempenho dos atendimentos, permitindo monitorar a operação à medida que ela acontece. Ele exibe informações sobre o número de atendimentos, status dos usuários, etiquetas, entre outros dados relevantes.

Esse acompanhamento em tempo real é fundamental para otimizar o fluxo de trabalho, melhorar a experiência do cliente e garantir que sua equipe esteja sempre bem posicionada para oferecer um atendimento eficaz.

Confira abaixo as métricas disponíveis dentro dessa opção de relatório.

Métricas

Atendimentos

Visualização do status de cada ticket em tempo real, oferecendo uma visão clara sobre a situação de todos os atendimentos. É possível acompanhar os casos classificados como Bot, Pendentes, Abertos ou Resolvidos, permitindo controle preciso sobre o que está em andamento.

Usuários

Visualização do status de cada atendente em tempo real dentro do Sacflow. Isso inclui as opções Online, Ocupado, Ausente e Offline, permitindo um acompanhamento preciso da disponibilidade da equipe. Clicando no ícone de ampliar ao lado do nome "Usuários" é possível ver com mais detalhes seu time.

Atendimentos por departamento

Visualização da quantidade de atendimentos realizados, divididos de forma clara entre os departamentos criados dentro do Sacflow. Essa métrica oferece uma visão segmentada da performance de cada setor, permitindo entender a distribuição do volume de atendimentos e identificar como cada área está sendo demandada.

Atendimentos por local

Esta secção conta com um mapa interativo que exibe a porcentagem de atendimentos por estados, gráficos com o top 3 estados com maior demanda, além de mostrar quais departamentos são mais requisitados em cada um, oferecendo uma visão geográfica detalhada da distribuição de atendimentos.

Etiquetas

Visualização de quais etiquetas estão sendo mais utilizadas nos atendimentos. Essa métrica oferece uma visão detalhada das categorias e temas mais frequentes nos atendimentos, permitindo identificar assuntos recorrentes. Sempre adicione etiquetas aos atendimentos, elas ajudam a organizar e facilitam a análise dos tickets.

Atendimentos

Esse módulo oferece uma visão detalhada dos atendimentos em diferentes períodos. Com ele é possível acessar dados específicos sobre os atendimentos realizados, organizados por departamento, usuário, etiquetas e canais, oferecendo uma compreensão clara de como cada área está performando.

Confira abaixo as métricas disponíveis dentro dessa opção de relatório.

Métricas

Atendimentos por local

Esta secção também conta com um mapa interativo que exibe a porcentagem de atendimentos por estados, gráficos com o top 5 estados com maior demanda, além de mostrar quais departamentos são mais requisitados em cada um, oferecendo uma visão geográfica detalhada da distribuição de atendimentos.

Atendimento

Organizada de forma a oferecer uma visão detalhada e segmentada de como os atendimentos estão sendo gerenciados. Ela é dividida em quatro categorias principais:

Departamentos: Visualização da quantidade total de atendimentos realizados por cada departamento
Usuários: Visualização de atendimentos realizados por cada membro da equipe
Etiquetas: Visualização de quantos atendimentos se encaixam em cada etiqueta
Canais: Visualização da quantidade de atendimentos por canal

Média de avaliações

Permite monitorar a qualidade do atendimento com base no feedback dos clientes, considerando a escala CSAT (1 a 5) que mede diretamente a satisfação do cliente, coletada em uma pesquisa logo após a interação. Essa métrica está disponível por departamento, usuário e etiqueta, permitindo uma análise detalhada do desempenho da equipe.

Etiquetas mais usadas

Permite identificar quais categorias foram mais aplicadas nos atendimentos, oferecendo informações sobre os temas e demandas mais frequentes.

Filtros

Os filtros do Sacflow permitem personalizar a análise dos relatórios para obter informações mais precisas e relevantes. Com diferentes opções de segmentação, você pode visualizar os dados de acordo com suas necessidades.

Filtros Disponíveis

Período: Escolha intervalos pré-definidos como mês passado, ontem, este mês ou defina um período personalizado para uma análise mais específica.
Departamentos: Filtre os atendimentos por departamento, facilitando a comparação de desempenho entre diferentes equipes.
Atendentes: Veja métricas específicas por atendente, permitindo avaliar individualmente a performance da equipe.
Canais: Escolha visualizar atendimentos de todos os canais ou selecione um canal específico, como WhatsApp, e-mail ou Instagram.

As informações presentes nos relatórios não apenas ajudam a identificar áreas de melhoria, mas também proporcionam uma visão clara da performance da equipe, permitindo ajustes e otimizações contínuas para oferecer um serviço ainda mais eficiente e satisfatório aos clientes.

Bom trabalho!